Implementering af GenAI og LLM i salg og rådgivning

• Virksomhed & branche: Velliv · Pension & Forsikring
• Rolle & periode: Ekstern konsulent · Juni 2024 – December 2025
• Ressourcer & fokus: Implementering og udrulning af GenAI-understøttelse i Rådgivningsteamet og Salg.

Velliv oplevede en markant stigning i ekstern aktivitet, hvor personlige møder næsten fordobledes — fra 3.500 i 2022 til tæt på 7.000 i 2023 — sideløbende med vækst i både indgående opkald og e-mails. Da virksomheden strategisk havde ramt omkostningsloftet, var medarbejdervækst i frontlinjen ikke længere en holdbar gearingsmulighed. Salgs- og rådgivningskapaciteten var tæt på maksimum, hvilket resulterede i et stabilt højt antal tabte opkald (over 28.000 årligt).

Opgaven bestod i at frigøre kapacitet og reducere efterbehandlingstiden hos rådgiverne ved at automatisere administrative processer gennem kunstig intelligens — uden at gå på kompromis med den faglige kvalitet og compliance i rådgivningen.

Kompleksitet & rammebetingelser

• Kapacitetspres: Behov for øjeblikkelig aflastning i et marked med intensiveret konkurrence, hvor efterbehandlingstiden i gennemsnit udgjorde 8 minutter pr. telefonkald.
• Høj regulering: Løsningen skulle operere inden for de strikse rammer for finansiel rådgivning og håndtering af personfølsomme data (GDPR og compliancekrav i pensionssektoren).
• Forandringsledelse: Behov for en struktureret eksperimentfase og onboarding af testrådgivere for at sikre høj tillid til teknologien i organisationen.

Metoder & rammeværk

• Eksperimentdrevet udrulning: Agil implementeringsmodel opdelt i faser — forberedelse, tre kontrollerede eksperimenter, onboarding af testrådgivere og efterfølgende fuld udrulning.
• Datadrevet procesmapping: Grundig analyse af rådgivernes tidsforbrug (gennemsnitlig kaldtid på 4,2 min. versus efterbehandlingstid på 8 min.) for at identificere de mest tidstunge administrative flaskehalse.
• Gevinstrealiseringsmodel: Etablering af klare KPI'er baseret på medarbejdernes produktive tid (sat til 1.351 timer årligt pr. FTE) for at sikre målbar opfølgning på businesscasen.

Teknologi & data

• GenAI & Large Language Models (LLM): Integration af LLM-teknologi i produktion til automatiseret transskribering, opsummering og dokumentation af rådgivningskald og kundemøder.
• Procesautomation: Etablering af intelligente flows, der reducerer det manuelle efterarbejde i CRM- og sagsbehandlingssystemer efter endt kundekontakt.

Ledelse & brobygning

Styring af overgangen fra Proof of Concept (PoC) til stabil drift. Opgaven indebar tæt koordinering med de faglige teams i Salg og Rådgivning, varetagelse af intern og ekstern kommunikation (herunder PR-forberedelse) samt operationalisering af compliance-retningslinjer, så teknologien understøttede forretningen fra dag ét.

Kvalitative resultater

• Reduktion af nedetid og tabte opkald: Den frigivne tid i frontlinjen gjorde det muligt at absorbere den stigende mængde henvendelser.
• Compliant og stabil drift: Succesfuld overgang fra eksperiment til moden teknologi, hvor organisationen har opnået en dokumenteret metode til at udrulle AI-værktøjer uden at bryde med branchens regulatoriske krav.
• Kulturskifte i rådgivningen: Etablering af en agil læringskultur via de indledende testforløb, hvilket har skabt tryghed og ejerskab over de nye digitale assistenter blandt medarbejderne.